Aunque recibir críticas negativas nunca es divertido, es algo por lo que todo dueño de un negocio debe pasar. Por eso es importante saber cómo lidiar con esta situación de la mejor manera posible, y cómo escuchar las opiniones de los clientes.
Estar abierto a las críticas sin dudas ayudará a tu negocio a crecer. Es la mejor manera de convertir los comentarios negativos en algo positivo, aprendiendo de ellos y usándolos para mejorar en el futuro.
Aquí te damos algunos consejos para disipar los comentarios negativos y, con suerte, transformar a un cliente enojado en uno satisfecho que esté dispuesto a cambiar su crítica por una positiva.
Mantén la calma
Cuando veas un comentario negativo sobre tu negocio, lo primero que debes hacer es tomarte un momento para respirar y pensar. No te apures a responder al cliente enojado sin pensarlo bien. Si necesitas alejarte de la computadora y dar una vuelta, hazlo. Cualquier cosa que sirva apra calmar tus emociones. Nunca respondas cuando estás enojado.
Ahora, no utilices las mismas respuestas una y otra vez, tener un punto de partida –especialmente si estás enojado– puede ser de gran ayuda. Puedes partir de una respuesta prediseñada y adaptarla para cada comentario en particular.
Siempre responde
Si piensas que puedes ignorar un comentario negativo, estás equivocado. No responder a un cliente enojado es una respuesta. Le estas diciendo a todos los que ven el mal comentario que no te importa la opinión de tus clientes. Responder a las quejas puede ayudar a que otros clientes te apoyen. No responder tendrá el efecto contrario.
Por lo general, un cliente enojado quiere que lo escuchen. Si le demuestras a ese cliente que has escuchado su problema y que estás interesado en resolverlo, a veces con eso alcanza para calmarlo. Es importante responder rápidamente y resolver el problema con una sola acción. Cuando los clientes reciben una solución en la primera respuesta, tienen el doble de posibilidades de volver a comprar en tu negocio.
Responder a las críticas negativas también te diferencia de tus competidores. La mayoría de las empresas no presta atención a los comentarios. Por eso, los clientes (y potenciales clientes) van a recordar a las empresas que sí prestan atención a sus opiniones. Eso significa que se acordarán de ti.
Resuelve el problema
No alcanza con solo responder al comentario negativo, también debes arreglar el problema. En algunos casos, dependiendo de la situación, puede que tengas que pedirle al cliente que te contacte por teléfono o se acerque a donde estés para hablar en persona.
Si muestras que estás intentando solucionar el problema de manera activa, el cliente (y otros) podrán ver que realmente estás interesado en arreglar la situación. El 84% de las personas confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales; con eso en mente, es importante hacer un esfuerzo extra. Solucionar el problema no solo hará feliz a ese cliente, también deja ver a potenciales clientes lo importante que es para tu negocio cumplir con las expectativas.
Busca una segunda opinión
Siempre que respondas a críticas buenas o malas, lo mejor es dejar que un tercero imparcial lea tu respuesta antes de que la publiques online. Puedes preguntar a un amigo, un familiar o un colega que controle tu respuesta para asegurarte de que el contenido y el tono son correctos para otra persona.
Mantente positivo
Si recibes una crítica negativa, presta atención a lo que ha escrito la persona. ¿Estaban insatisfechos con la atención de un empleado? ¿Tuvieron una mala experiencia en tu local? ¿El producto o servicio que ofrecías no era lo que esperaban? Si evalúas lo que la persona ha dicho, puede que descubras inconvenientes más grandes sobre lo que debes trabajar.
Cuando recibas una mala crítica, aprovecha la oportunidad para pensar en lo que podrías estar haciendo mal como empresa. Puede que así descubras formas de mejorar tu negocio. Intenta ver el lado positivo de un comentario negativo.
La atención al cliente es pública
Cada vez son más las personas que utilizan las redes sociales y los sitios de opinión para recibir atención al cliente y expresar sus críticas. En internet, los clientes esperan una respuesta casi automática. Y a algunas de estas personas les gusta utilizar este foro tan público porque llama más la atención.
Si recibes un comentario negativo, no olvides que todo lo que digas a esa persona está a la vista del público. Por eso, no es conveniente que discutas con el cliente online. La mejor manera de manejar a estas personas que buscan atención es llevar la conversación a un ambiente privado. Simplemente hazle saber al cliente que has tomado nota de su problema y pídele que te llame para que puedas resolverlo. Incluso si la persona no te llama, todos los que vean la conversación sabrán que intentaste arreglar la situación. Eso es muy valioso para crear confianza con tus futuros clientes.
Pide otra oportunidad
Si has trabajado para solucionar el problema de un cliente insatisfecho, pídele amablemente que modifiquen o actualicen su comentario para reflejar que se ha resuelto el inconveniente.
¿Cómo responder a las críticas negativas?
Al escribir tu respuesta, puedes seguir alguno de estos consejos:
1. Añade un saludo personal
2. Repite (reconoce) el problema en cuestión
3. Pide disculpas por la mala experiencia del cliente
4. Encuentra una solución al problema
5. Invita a la persona a regresar a tu negocio para una seguna oportunidad
6. Cierra con tu nombre y puesto de trabajo
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