Ao mesmo tempo que receber avaliações negativas nunca é legal, é algo que quase todo proprietário de negócio experimenta em algum momento. Tanto é, que é importante saber como lidar com essas avaliações da melhor forma, e ouvir o retorno do seu cliente.
Estar aberto às críticas é ter a ajuda garantida para a sua empresa melhorar. De forma que, você transforma a sua avaliação negativa em uma positiva, aprende com elas e faz melhor da próxima vez!
Aqui estão algumas dicas de como amenizar uma avaliação negativa online e esperançosamente transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito que vai até querer ficar online e trocar a sua avaliação ruim por uma boa.
Mantenha a calma
Quando você vê uma avaliação ruim sobre a sua empresa, a primeira coisa a fazer é parar, respirar e pensar. Não responda apressadamente ao cliente aborrecido sem pensar nas coisas primeiro. (Se você precisa se afastar do seu computador e dar uma volta, faça isso. Qualquer coisa que acalme as suas emoções). Nunca responda quando você estiver zangado.
Agora, não reuse as mesmas respostas toda vez, tendo um ponto de partida - especialmente se você está irritado -pode ajudar bastante. Tenha um modelo de resposta e personalize os seus comentários para cada retorno de avaliação individualmente.
Sempre responda
Se você pensa que pode ignorar uma avaliação ruim, você está errado. Não responder uma avaliação negativa é responder. Está dizendo a todo mundo que vê a avaliação negativa que você não se importa com seus clientes. Responder às reclamações pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente. Não responder uma avaliação negativa diminui a satisfação do cliente.
Frequentemente um cliente mal-humorado só quer ser ouvido. Se você mostra àqueles clientes que você ouviu o que eles têm para dizer e que você está feliz em resolver a questão, algumas vezes é o suficiente para acalmá-los. Responder e resolver a questão rapidamente e em uma ação é importante. Clientes que recebem um primeiro contato bem-sucedido na resolução do problema são duas vezes mais propícios a comprar de você novamente.
Responder às avaliações negativas também lhe destaca dos seus concorrentes. Muitas empresas não prestam atenção às avaliações - então os clientes (e clientes em potencial) irão se lembrar das empresas que prestaram atenção ao que seus clientes pensam. Isso significa que eles se lembrarão de você.
Resolva o problema
Não apenas responda à avaliação negativa - resolva o problema também. Em alguns casos, dependendo da situação, isso pode significar pedir aos clientes para entrarem em contato com você por telefone ou pedir à eles para ir até o seu estabelecimento para vocês resolverem a questão/problema pessoalmente.
Quando você mostra que você está tentando resolver o problema ativamente, isso mostra ao cliente (e outros) que você está realmente solucionar a questão. Com a confiança de 84% das pessoas em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais, ir além é importante. Não só resolve a questão como deixa o cliente mais feliz, outros clientes em potencial irão ver como satisfazer os seus clientes é importante para o seu negócio.
Tenha uma segunda opinião
Quando você está respondendo às avaliações boas ou ruins, é melhor deixar um terceiro imparcial ler a sua resposta para o avaliador antes de você publicá-la online. Pergunte a um amigo, membro da família ou colega de trabalho a checar sua resposta para mensagem e o tom para ter certeza de que soa bem para um terceiro.
Fique positivo
Se você recebeu uma avaliação ruim, olhe realmente para o que a pessoa escreveu. Eles estavam chateados com um membro da equipe? Eles tiveram uma experiência ruim com a sua localização? O seu produto/serviço não funcionou como eles esperavam? Se você avaliar o que o cliente falou, você pode descobrir problemas maiores que você precisa trabalhar para resolver na sua empresa.
Quando você recebe uma avaliação ruim, pegue essa oportunidade para ter intuições do que a sua empresa pode estar fazendo errado - você pode descobrir maneiras de melhorar o seu negócio. Tente olhar pelo lado positivo de uma avaliação negativa.
Serviço ao cliente é público
Mais e mais pessoas estão usando as redes sociais e sites de avaliações para obter serviços ao cliente e expressar as suas opiniões. Com a internet, os clientes esperam quase uma resposta instantânea. E algumas dessas pessoas gostam deste fórum público - porque atrai a atenção.
Se você tem uma avaliação negativa, lembre-se que tudo que você falar ao avaliador é público para todos verem. Isso significa que você não vai querer brigar com aquele cliente online. A melhor forma de lidar com essas pessoas que procuram atenção é levar a discussão offline. Simplesmente deixe o cliente saber que você os ouviu e depois peça a eles para ligarem para você pessoalmente que então poderá resolver o assunto. Mesmo se a pessoa não lhe ligar de volta, qualquer um que veja a discussão devido à avaliação ao menso verá que você tentou corrigir a situação. Toma um longo tempo para construir um relacionamento de confiança com os clientes.
Peça para refazerem a avaliação
Se você trabalhou em estreita colaboração com um cliente insatisfeito para remediar a situação, educadamente peça a eles para atualizarem/alterarem a avaliação deles para mostrar que a situação está resolvida.
Como você responde à uma avaliação negativa?
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Quando elaborar a sua resposta, essas são algumas das melhores dicas para ter em mente:
1. Adicione um cumprimento personalizado
2. Repita (reconhecimento) o problema em questão
3. Peça desculpas pela experiência ruim
4. Encontre uma solução para o problema
5. Convide a pessoa à voltar ao seu negócio para uma segunda oportunidade
6. Termine com o seu nome e título de trabalho
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